evrocert

EVROCERT

certifikacija i nadzor

SR | EN
Prijavite se:


Procedura za rešavanje žalbi i prigovora

 

1.Svrha i područje primene

Ovom procedurom definiše se postupak rešavanja žalbi koje se odnose na procese certifikacije sistema menadžmenta, kao i prigovora koji stižu od zainteresovanih strana, a odnose se na certifikovanog klijenta.

Procedura se primenjuje na sve vrste ocenjivanja sistema menadžmenta.

Za izradu, primenu i ažuriranje ove procedure odgovoran je poverenik odeljenja upravljanja kvalitetom, a odgovornosti ostalih učesnika u realizaciji procedure su definisane u opisu postupka.

2.Veza sa drugim dokumentima, definicije i skraćenice

2.1. Veza sa drugim dokumentima

  • SRPS ISO 10002:2016 – Menadžment kvalitetom – Zadovoljenje korisnika – Postupanje sa prigovorima u organizacijama

  • SRPS ISO 17021-1:2015 - Ocenjivanje usaglašenosti. Zahtevi za tela која obavljaju proveru i sertifikaciju sistema menadžmenta

2.2. Definicije

U ovoj proceduri koriste se definicije iz:

  • standarda SRPS ISO  9000:2015 – Osnove i rečnik

  • SRPS ISO/IEC 17000:2007 – Rečnik i opšti termini

podnosilac žalbe- osoba, organizacija ili njen predstavnik, koji ulažu žalbu

žalba (appeal) zahtev davaoca objekta ocenjivanja usaglašenosti telu za ocenjivanje usaglašenosti ili akreditacionom telu da to telo još jednom razmotri odluku koju je donelo u vezi sa tim objektom

prigovor (complaint) - iskaz nezadovoljstva učinjen prema organizaciji u vezi sa njenim proizvodima, ili sam proces rešavanja prigovora, gde se podrazumeva ili se izričito očekuje odziv ili rešenje

povratna informacija  - mišljenja, komentari i iskazi interesovanja za proizvode ili proces rešavanja žalbi

Sertifikovan klijent – organizacija čiji je sistem menadžmenta sertifikovan

proizvod- usluga, proizvod,

 

Dijagram toka

R.br.

Dijagram toka / Aktivnost

Odgovornost

Dokument

 

 

 

 

 

1

Poverenik odeljenja sekretarijata

Žalba

Obrazac za obradu žalbi 4.099

Registar prigovora/žalbi 4.056

2

Poverenik odeljenja upravljanja kvalitetom

Zapisi o klijentu

Zapisi sa audita

Dokumentacija sistema menadžmenta EVROCERT-a

3

Poverenik CT sis. Menadž., Poverenik odeljenja upravljanja kvalitetom,Poverenik CT za proizvode

Prema tački 4.3

4

Poverenik CT sis. Menadž., Poverenik odeljenja upravljanja kvalitetom,Poverenik CT za proizvode

Zapisi o klijentu

Zapisi sa audita

Dokumentacija sistema menadžmenta EVROCERT-a

Obrazac za obradu prigovora / žalbi (4.099)

5

Direktor

Odluka o prigovoru / žalbi (4.100)

6

Poverenik odeljenja upravljanja kvalitetom

Odluka o prigovoru / žalbi (4.100)

Protokol o stvarnoj/potencijalnoj neusaglašenosti (4.038)

7

Poverenik odeljenja upravljanja kvalitetom

Odluka o prigovoru / žalbi (4.100)

8

Poverenik odeljenja upravljanja kvalitetom

Odluka o prigovoru / žalbi (4.100)

9

Poverenik odeljenja upravljanja kvalitetom

Zapisi o klijentu

Zapisi sa audita

Dokumentacija sistema menadžmenta EVROCERT-a

Obrazac za obradu prigovora / žalbi (4.099)

 

 

 

 

3.Opis postupka

Opšte

POLITIKA

REŠAVANJA PRIGOVORA I ŽALBI

Svaki korisnik usluga certifikacije sistema menadžmenta ima pravo na žalbu u slučaju da se proces provere usaglašenosti nije odvijao u skladu sa zahtevima standarda koji se odnose na ove oblasti.

Pravo na prigovor imaju svi zainteresovani subjekti.

Radi efektivnog rešavanja prigovora i žalbi EVROCERT drži:

- javno dostupnim informacije o tome gde, kada i kako može da se uloži prigovor i žalba,

- podnosioca informisanim, odmah po prijemu prigovora i žalbe da je rešavanje u toku i u kojem

  vremenu može očekivati odgovor,

- proces objektivne obrade prigovora i žalbi,

- proces rešavanja prigovora i žalbi besplatnim za podnosioce,

- podatke podnosioca prigovora i žalbe kao reduzetim merama.

Podnošenje, istraživanje i odluke o prigovorima i žalbama neće rezultirati nikakvim diskriminatorskim merama protiv podnosioca prigovora/žalbi.                                                                                                       

4.1.Prijem i evidentiranje prigovora / žalbe  

Podnosilac žalbe može biti direktor ili predstavnik rukovodstva organizacije koja je klijent EVROCERT-a, dok podnosilac prigovora može da bude klijent ili predstavnik bilo koje zainteresovane strane klijenta i EVROCERT-a (korisnik, potrošač, isporučilac, zaposleni, predstavnik društvene zajednice, isl.). Prigovor / žalba se može uputiti na bilo koji način, koji je podnosiocu prigovora najpogodniji (telefon, fax, E-mail, zvanični dopis).

4.1.1.Prigovor / žalbu može da primi bilo koji zaposleni EVROCERT-a, s tim što je za proces obrade odgovoran Poverenik odeljenja upravljanja kvalitetom. Od podnosioca prigovora/žalbe je potrebno tražiti da jasno definiše na šta ulaže prigovor/žalbu, kako bi rešenje moglo da bude efektivno.

4.1.2.Prigovor/ žalba koja stigne pisanim putem se zavodi u delovodnik EVROCERT-a.

4.1.3.Prigovor/žalba koja stigne E-mailom se odštampa i prilaže uz predmet.

4.1.4.Telefonski pristigle prigovore/žalbe osoba koja primi upisuje u Obrazac za obradu prigovora/žalbi (4.099).

4.1.5.Usmeno izražen prigovor/žalbu osoba koja primi upisuje u Obrazac za obradu prigovora/žalbi (4.099)

4.1.6.Identifikacioni broj prigovora/žalbe se dodeljuje po redu pristizanja u godini.

4.1.7.Registar prigovora/žalbi (4.056) vodi Poverenik odeljenja sekretarijata.

Poverenik odeljenja sekretarijata obaveštva podnosioca prigovora/žalbe da je prigovor/žalba primljena i registrovana.

4.2.Prikupljanje informacija o predmetu prigovora/žalbe

4.2.1 Poverenik odeljenja upravljanja kvalitetom utvrđuje predmet prigovora/žalbe i odgovorna lica za proces na koji se odnosi žalba, a prema sledećoj tabeli:

PREDMET ŽALBE

ODGOVORNO LICE ZA PROCES NA KOJI SE ODNOSI ŽALBA

Proces certifikacije

Poverenik odeljenja upravljanja kvalitetom Poverenik CT sistema menadžmenta

Odluka o certifikaciji

Direktor

Neusaglašenost

Audit tim

Izveštaj

Audit tim i Poverenik odeljenja upravljanja kvalitetom

Sertifikat

Poverenik odeljenja sekretarijata

Ugovor

Poverenik odeljenja sekretarijata

Faktura

Saradnik za finansijsko računovodstvene poslove

PREDMET PRIGOVORA

ODGOVORNO LICE ZA PROCES NA KOJI SE ODNOSI PRIGOVOR

Korišćenje znaka certifikacije, simbola akreditacije (podnet od klijenta)

Poverenik odeljenja upravljanja kvalitetom, Poverenik CT sistema menadžmenta

Inspekcijski nalaz o proizvodu organizacije čiji je sistem sertifikovan

Poverenik odeljenja upravljanja kvalitetom,

Poverenik CT za proizvode

Korisnik proizvoda organizacije čiji je sistem sertifikovan ulaže prigovor na funkcionisanje sistema

Poverenik odeljenja upravljanja kvalitetom Poverenik CT sis. menadž., Poverenik CT za proizvode

Ostale vrste prigovora

Poverenik odeljenja upravljanja kvalitetom

 

 
Odgovorna lica za proces na koji se odnosi prigovor/žalba ne mogu učestvovati u utvrđivanju osnovanosti prigovora/žalbe.

4.2.2 U zavisnosti od predmeta prigovora/žalbe, Poverenik odeljenja upravljanja kvalitetom u saradnji sa Poverenikom CT za sisteme menadžmenta, Poverenikom CT za proizvode prikuplja sve potrebne informacije za rešavanje prigovora/žalbe. Ovo može da obuhvati: zapise sa ocenjivanja, ugovor, ček liste, standarde, dokumentaciju sistema menadžmenta EVROCERT-a, i druge relevantne izvore informacija.

4.2.3 Kao važan izvor informacija mogu se koristiti auditori koji su izveli audit kod klijenta koji je podneo prigovor/žalbu. Auditori koji su izveli audit koji je predmet prigovora/žalbe, ne mogu učestvovati u rešavanju prigovora/žalbe tog klijenta.

4.3. Vrednovanje prigovora/žalbe
4.3.1 Svaki prigovor/žalba se vrednuje prema značaju, korišćenjem sledeće matrice:

4.3.2 Tumačenje matrice 

Kriterijumi

Ozbiljnost posledica

Složenost rešavanja

Značaj žalbe

Mala

Nema posledica na sistem menadžmenta klijenta

Nema posledica na sistem menadžmenta EVROCERT-a

Problem se rešava korekcijom; nije potrebno formiranje tima

Mali značaj; ne moraju se preduzimati korektivne mere

Srednja

Mogu nastati posledice na sistem menadžmenta klijenta

Mogu nastati posledice na sistem  menadžmenta EVROCERT-a

Za rešavanje je potrebno da se formira tim

Srednji značaj; moraju se preduzimati korektivne mere

Velika

Ima posledica na sistem menadžmenta klijenta

Mogu nastati posledice na sistem  menadžmenta drugih klijenta

Ima posledica na sistem menadžmenta EVROCERT-a

Za rešavanje je potrebno da se osim formiranog  tima EVROCERT-a  angažuju i eksterni eksperti ili organizacije

Veliki značaj; moraju se preduzimati korektivne mere i preispitati sistem menadžmenta koji se odnosi na proces na koji se prigovor /žalba odnosi

 
4.4. Da li ima dovoljno informacija za donošenje odluka?
4.4.1 Utvrđuje Poverenik odeljenja upravljanja kvalitetom. Ukoliko nema dovoljno informacija za donošenje odluke, nastavlja se sa prikupljanjem informacija iz drugih izvora. Za tu svrhu se mogu koristiti tehnički eksperti i stručna lica za pojedine oblasti.
4.5. Donošenje odluke o prigovoru / žalbi
 
4.5.1 Odluku o prigovoru/žalbi donosi osoba koju direktor EVROCERT-a imenuje, a koja je različita od onih koji su izvršile proveru i učestvovali u donošenju odluke o certifikaciji, a na osnovu obrađenih materijala i informacija.
 
4.5.2 Ukoliko na osnovu prikupljenog materijala ne može da se donese odluka, pošto nisu sve informacije jasne, predmet se vraća Povereniku odeljenja upravljanja kvalitetom radi prikupljanja dodatnih informacija.
 
4.5.3 Odluka se beleži na obrascu Odluka o prigovoru/žalbi (4.100).
 
4.6. Preduzimanje mera
 
4.6.1 Ukoliko se objektivnom obradom utvrdi da je prigovor/žalba osnovana, EVROCERT mora preduzeti odgovarajuće mere:
  • Korekcije – radi ispravke nastale greške;
  • Korektivne mere – radi otklanjanja uzroka nastale greške.
4.6.2    Tok obrade prigovora/žalbe evidentira se u Obrascu za obradu prigovora/žalbe (4.099).
 
4.6.3.   Korektivne mere se utvrđuju i sprovode u skladu sa Procedurom za korektivne i       preventivne mere (2.14). Za pokretanje neusaglašenosti koristi se obrazac Protokol o stvarnim /potencijalnim neusaglašenosti (4.038).
 
4.7.     Obaveštavanje podnosioca prigovora/žalbe
4.7.1    O preduzetim merama izvršni Poverenik odeljenja upravljanja kvalitetom obaveštava podnosioca prigovora/žalbe dostavljanjem Odluke o prigovoru/žalbi (4.100).
 
 4.8     Zadovoljstvo podnosioca prigovora/žalbe
 
4.8.1    Nakon prijema Odluke o prigovoru/žalbi (4.100), podnosilac prigovora/žalbe na Odluci o prigovoru/žalbi  (4.100) potvrđuje da li prihvata dostavljenu odluku. Ukoliko podnosilac prigovora/žalbe ne prihvata odluku, upućuje se na 4.9.1. ove procedure.
 
4.8.2    Klijenti EVROCERT-a su upoznati sa mehanizmom podnošenja prigovora/žalbi putem dokumenata:
  • Pravila certifikacije sistema menadžmenta (3.10);
  • EVROCERT u novom milenijumu (3.20);
  • Ugovor o certifikaciji sistema menadžmenta (4.019);
4.9      Zadovoljstvo podnosioca prigovora / žalbe
 
4.9.1    Ukoliko podnosilac prigovora/žalbe ne prihvata odluku, predmet se dostavlja Arbitražnom veću čija odluka je konačna sa aspekta EVROCERT-a (Uputstvo za rad Arbitražnog veća 3.38)
 
4.10    Zatvaranje predmeta
 
4.10.1  Poverenik odeljenja upravljanja kvalitetom sve zapise nastale u procesu rešavanja prigovora/žalbi odlaže u Registar prigovora /žalbe po sledećem redosledu:
  • Obrazac za obradu prigovora/žalbi;
  • Prigovor/žalba;
  • Odluka o prigovoru/žalbi;
  • Informacije i materijali prikupljeni u toku rešavanja prigovora/žalbi.
5.Veza sa drugim dokumentima
  • 1.03 Poslovnik o kvalitetu
  • 2.09 Procedura za sprovođenje programa certifikacije
  • 3.18 Kriterijumima za ocenjivanje sistema mendzmenta  
 
6.Zapisi

Naziv zapisa

Oznaka

Mesto čuvanja

Rok čuvanja

Odgovornost za čuvanje

Prigovor/žalba

-

Registrator “Prigovor/žalbe klijenata”

6 godina

Poverenik odeljenja upravljanja kvalitetom

Ugovor o certifikaciji sistema menadžmenta

4.019

Registrator “Ugovori”

Trajno za aktivne klijente

Saradnik za finansijsko računovodstvene poslove

Registar prigovora/žalbi

4.056

Server, IV nivo naziv file:

trajno

Poverenik odeljenja sekretarijata

Izveštaj o stvarnim/potencijalnim neusaglašenosti

4.038

Registrator “Prigovori/žalbe”

6 godina

Pov. odeljenja upravljanja kvalitetom

Odluka o prigovoru/žalbi

4.100

Registrator “Prigovori/žalbe”

6 godina

Pov. odeljenja upravljanja kvalitetom

Obrazac za obradu prigovora / žalbi

4.099

Registrator “Prigovori/žalbe”

6 godina

Pov. odeljenja upravljanja kvalitetom

 
7.Izmene
Uz ovu proceduru nema priloga.
 

06

03.12.2016

VI

Izmene naziva standarda na koji se poziva: SRPS ISO 17021-1:2015, SRPS ISO 9000:2015. Izuzeto ocenjivanje organske proizvodnje iz obima akreditacije.

05

26.06.2012.

V

Usklađivanje terminologije sa Zakonom o organskoj proizvodnji

04

18.04.2012.

IV

Izmenjeni nazivi radnih mesta

03

06.04.2009.

III

Izmena u Politici rešavanja prigovora i žalbi, dodati su zahtevi koji proističu iz standarda SRPS ISO/IEC Uputstvo 65:1999

02

06.02.2009.

II

Izmenjen je naziv; obuhvaćen je i prigovor ; izvršeno je pozivanje na SRPS ISO 17021:2007; dodati su standardi Global GAP

01

04.02.2008.

I

Prešifrirana sa 3.09 usled izmene sistema šifriranja; obuhvaćena je organska proizvodnja

Red. br.

Datum

izdanje

Izmenjeno