Procedura za rešavanje žalbi i prigovora
1.Svrha i područje primene
Ovom procedurom definiše se postupak rešavanja žalbi koje se odnose na procese certifikacije sistema menadžmenta, kao i prigovora koji stižu od zainteresovanih strana, a odnose se na certifikovanog klijenta.
Procedura se primenjuje na sve vrste ocenjivanja sistema menadžmenta.
Za izradu, primenu i ažuriranje ove procedure odgovoran je poverenik odeljenja upravljanja kvalitetom, a odgovornosti ostalih učesnika u realizaciji procedure su definisane u opisu postupka.
2.Veza sa drugim dokumentima, definicije i skraćenice
2.1. Veza sa drugim dokumentima
-
SRPS ISO 10002:2016 – Menadžment kvalitetom – Zadovoljenje korisnika – Postupanje sa prigovorima u organizacijama
-
SRPS ISO 17021-1:2015 - Ocenjivanje usaglašenosti. Zahtevi za tela која obavljaju proveru i sertifikaciju sistema menadžmenta
2.2. Definicije
U ovoj proceduri koriste se definicije iz:
-
standarda SRPS ISO 9000:2015 – Osnove i rečnik
-
SRPS ISO/IEC 17000:2007 – Rečnik i opšti termini
podnosilac žalbe- osoba, organizacija ili njen predstavnik, koji ulažu žalbu
žalba (appeal) – zahtev davaoca objekta ocenjivanja usaglašenosti telu za ocenjivanje usaglašenosti ili akreditacionom telu da to telo još jednom razmotri odluku koju je donelo u vezi sa tim objektom
prigovor (complaint) - iskaz nezadovoljstva učinjen prema organizaciji u vezi sa njenim proizvodima, ili sam proces rešavanja prigovora, gde se podrazumeva ili se izričito očekuje odziv ili rešenje
povratna informacija - mišljenja, komentari i iskazi interesovanja za proizvode ili proces rešavanja žalbi
Sertifikovan klijent – organizacija čiji je sistem menadžmenta sertifikovan
proizvod- usluga, proizvod,
Dijagram toka
R.br. |
Dijagram toka / Aktivnost |
Odgovornost |
Dokument |
||
|
|
|
|
||
1 |
Poverenik odeljenja sekretarijata |
Žalba Obrazac za obradu žalbi 4.099 Registar prigovora/žalbi 4.056 |
|||
2 |
Poverenik odeljenja upravljanja kvalitetom |
Zapisi o klijentu Zapisi sa audita Dokumentacija sistema menadžmenta EVROCERT-a |
|||
3 |
Poverenik CT sis. Menadž., Poverenik odeljenja upravljanja kvalitetom,Poverenik CT za proizvode |
Prema tački 4.3 |
|||
4 |
Poverenik CT sis. Menadž., Poverenik odeljenja upravljanja kvalitetom,Poverenik CT za proizvode |
Zapisi o klijentu Zapisi sa audita Dokumentacija sistema menadžmenta EVROCERT-a Obrazac za obradu prigovora / žalbi (4.099) |
|||
5 |
Direktor |
Odluka o prigovoru / žalbi (4.100) |
|||
6 |
Poverenik odeljenja upravljanja kvalitetom |
Odluka o prigovoru / žalbi (4.100) Protokol o stvarnoj/potencijalnoj neusaglašenosti (4.038) |
|||
7 |
Poverenik odeljenja upravljanja kvalitetom |
Odluka o prigovoru / žalbi (4.100) |
|||
8 |
Poverenik odeljenja upravljanja kvalitetom |
Odluka o prigovoru / žalbi (4.100) |
|||
9 |
Poverenik odeljenja upravljanja kvalitetom |
Zapisi o klijentu Zapisi sa audita Dokumentacija sistema menadžmenta EVROCERT-a Obrazac za obradu prigovora / žalbi (4.099) |
|||
|
|
3.Opis postupka
Opšte
POLITIKA
REŠAVANJA PRIGOVORA I ŽALBI
Svaki korisnik usluga certifikacije sistema menadžmenta ima pravo na žalbu u slučaju da se proces provere usaglašenosti nije odvijao u skladu sa zahtevima standarda koji se odnose na ove oblasti.
Pravo na prigovor imaju svi zainteresovani subjekti.
Radi efektivnog rešavanja prigovora i žalbi EVROCERT drži:
- javno dostupnim informacije o tome gde, kada i kako može da se uloži prigovor i žalba,
- podnosioca informisanim, odmah po prijemu prigovora i žalbe da je rešavanje u toku i u kojem
vremenu može očekivati odgovor,
- proces objektivne obrade prigovora i žalbi,
- proces rešavanja prigovora i žalbi besplatnim za podnosioce,
- podatke podnosioca prigovora i žalbe kao reduzetim merama.
Podnošenje, istraživanje i odluke o prigovorima i žalbama neće rezultirati nikakvim diskriminatorskim merama protiv podnosioca prigovora/žalbi.
4.1.Prijem i evidentiranje prigovora / žalbe
Podnosilac žalbe može biti direktor ili predstavnik rukovodstva organizacije koja je klijent EVROCERT-a, dok podnosilac prigovora može da bude klijent ili predstavnik bilo koje zainteresovane strane klijenta i EVROCERT-a (korisnik, potrošač, isporučilac, zaposleni, predstavnik društvene zajednice, isl.). Prigovor / žalba se može uputiti na bilo koji način, koji je podnosiocu prigovora najpogodniji (telefon, fax, E-mail, zvanični dopis).
4.1.1.Prigovor / žalbu može da primi bilo koji zaposleni EVROCERT-a, s tim što je za proces obrade odgovoran Poverenik odeljenja upravljanja kvalitetom. Od podnosioca prigovora/žalbe je potrebno tražiti da jasno definiše na šta ulaže prigovor/žalbu, kako bi rešenje moglo da bude efektivno.
4.1.2.Prigovor/ žalba koja stigne pisanim putem se zavodi u delovodnik EVROCERT-a.
4.1.3.Prigovor/žalba koja stigne E-mailom se odštampa i prilaže uz predmet.
4.1.4.Telefonski pristigle prigovore/žalbe osoba koja primi upisuje u Obrazac za obradu prigovora/žalbi (4.099).
4.1.5.Usmeno izražen prigovor/žalbu osoba koja primi upisuje u Obrazac za obradu prigovora/žalbi (4.099)
4.1.6.Identifikacioni broj prigovora/žalbe se dodeljuje po redu pristizanja u godini.
4.1.7.Registar prigovora/žalbi (4.056) vodi Poverenik odeljenja sekretarijata.
Poverenik odeljenja sekretarijata obaveštva podnosioca prigovora/žalbe da je prigovor/žalba primljena i registrovana.
4.2.Prikupljanje informacija o predmetu prigovora/žalbe
4.2.1 Poverenik odeljenja upravljanja kvalitetom utvrđuje predmet prigovora/žalbe i odgovorna lica za proces na koji se odnosi žalba, a prema sledećoj tabeli:
PREDMET ŽALBE |
ODGOVORNO LICE ZA PROCES NA KOJI SE ODNOSI ŽALBA |
Proces certifikacije |
Poverenik odeljenja upravljanja kvalitetom Poverenik CT sistema menadžmenta |
Odluka o certifikaciji |
Direktor |
Neusaglašenost |
Audit tim |
Izveštaj |
Audit tim i Poverenik odeljenja upravljanja kvalitetom |
Sertifikat |
Poverenik odeljenja sekretarijata |
Ugovor |
Poverenik odeljenja sekretarijata |
Faktura |
Saradnik za finansijsko računovodstvene poslove |
PREDMET PRIGOVORA |
ODGOVORNO LICE ZA PROCES NA KOJI SE ODNOSI PRIGOVOR |
Korišćenje znaka certifikacije, simbola akreditacije (podnet od klijenta) |
Poverenik odeljenja upravljanja kvalitetom, Poverenik CT sistema menadžmenta |
Inspekcijski nalaz o proizvodu organizacije čiji je sistem sertifikovan |
Poverenik odeljenja upravljanja kvalitetom, Poverenik CT za proizvode |
Korisnik proizvoda organizacije čiji je sistem sertifikovan ulaže prigovor na funkcionisanje sistema |
Poverenik odeljenja upravljanja kvalitetom Poverenik CT sis. menadž., Poverenik CT za proizvode |
Ostale vrste prigovora |
Poverenik odeljenja upravljanja kvalitetom
|
4.2.2 U zavisnosti od predmeta prigovora/žalbe, Poverenik odeljenja upravljanja kvalitetom u saradnji sa Poverenikom CT za sisteme menadžmenta, Poverenikom CT za proizvode prikuplja sve potrebne informacije za rešavanje prigovora/žalbe. Ovo može da obuhvati: zapise sa ocenjivanja, ugovor, ček liste, standarde, dokumentaciju sistema menadžmenta EVROCERT-a, i druge relevantne izvore informacija.
4.2.3 Kao važan izvor informacija mogu se koristiti auditori koji su izveli audit kod klijenta koji je podneo prigovor/žalbu. Auditori koji su izveli audit koji je predmet prigovora/žalbe, ne mogu učestvovati u rešavanju prigovora/žalbe tog klijenta.

4.3.2 Tumačenje matrice
Kriterijumi |
Ozbiljnost posledica |
Složenost rešavanja |
Značaj žalbe |
---|---|---|---|
Mala |
Nema posledica na sistem menadžmenta klijenta Nema posledica na sistem menadžmenta EVROCERT-a |
Problem se rešava korekcijom; nije potrebno formiranje tima |
Mali značaj; ne moraju se preduzimati korektivne mere |
Srednja |
Mogu nastati posledice na sistem menadžmenta klijenta Mogu nastati posledice na sistem menadžmenta EVROCERT-a |
Za rešavanje je potrebno da se formira tim |
Srednji značaj; moraju se preduzimati korektivne mere |
Velika |
Ima posledica na sistem menadžmenta klijenta Mogu nastati posledice na sistem menadžmenta drugih klijenta Ima posledica na sistem menadžmenta EVROCERT-a |
Za rešavanje je potrebno da se osim formiranog tima EVROCERT-a angažuju i eksterni eksperti ili organizacije |
Veliki značaj; moraju se preduzimati korektivne mere i preispitati sistem menadžmenta koji se odnosi na proces na koji se prigovor /žalba odnosi |
-
Korekcije – radi ispravke nastale greške;
-
Korektivne mere – radi otklanjanja uzroka nastale greške.
-
Pravila certifikacije sistema menadžmenta (3.10);
-
EVROCERT u novom milenijumu (3.20);
-
Ugovor o certifikaciji sistema menadžmenta (4.019);
-
Obrazac za obradu prigovora/žalbi;
-
Prigovor/žalba;
-
Odluka o prigovoru/žalbi;
-
Informacije i materijali prikupljeni u toku rešavanja prigovora/žalbi.
-
1.03 Poslovnik o kvalitetu
-
2.09 Procedura za sprovođenje programa certifikacije
-
3.18 Kriterijumima za ocenjivanje sistema mendzmenta
Naziv zapisa |
Oznaka |
Mesto čuvanja |
Rok čuvanja |
Odgovornost za čuvanje |
---|---|---|---|---|
Prigovor/žalba |
- |
Registrator “Prigovor/žalbe klijenata” |
6 godina |
Poverenik odeljenja upravljanja kvalitetom |
Ugovor o certifikaciji sistema menadžmenta |
4.019 |
Registrator “Ugovori” |
Trajno za aktivne klijente |
Saradnik za finansijsko računovodstvene poslove |
Registar prigovora/žalbi |
4.056 |
Server, IV nivo naziv file: |
trajno |
Poverenik odeljenja sekretarijata |
Izveštaj o stvarnim/potencijalnim neusaglašenosti |
4.038 |
Registrator “Prigovori/žalbe” |
6 godina |
Pov. odeljenja upravljanja kvalitetom |
Odluka o prigovoru/žalbi |
4.100 |
Registrator “Prigovori/žalbe” |
6 godina |
Pov. odeljenja upravljanja kvalitetom |
Obrazac za obradu prigovora / žalbi |
4.099 |
Registrator “Prigovori/žalbe” |
6 godina |
Pov. odeljenja upravljanja kvalitetom |
06 |
03.12.2016 |
VI |
Izmene naziva standarda na koji se poziva: SRPS ISO 17021-1:2015, SRPS ISO 9000:2015. Izuzeto ocenjivanje organske proizvodnje iz obima akreditacije. |
05 |
26.06.2012. |
V |
Usklađivanje terminologije sa Zakonom o organskoj proizvodnji |
04 |
18.04.2012. |
IV |
Izmenjeni nazivi radnih mesta |
03 |
06.04.2009. |
III |
Izmena u Politici rešavanja prigovora i žalbi, dodati su zahtevi koji proističu iz standarda SRPS ISO/IEC Uputstvo 65:1999 |
02 |
06.02.2009. |
II |
Izmenjen je naziv; obuhvaćen je i prigovor ; izvršeno je pozivanje na SRPS ISO 17021:2007; dodati su standardi Global GAP |
01 |
04.02.2008. |
I |
Prešifrirana sa 3.09 usled izmene sistema šifriranja; obuhvaćena je organska proizvodnja |
Red. br. |
Datum |
izdanje |
Izmenjeno |