1.Svrha i područje primene

Ovom procedurom definiše se postupak rešavanja žalbi koje se odnose na procese certifikacije sistema menadžmenta, kao i prigovora koji stižu od zainteresovanih strana, a odnose se na certifikovanog klijenta.

Procedura se primenjuje na sve vrste ocenjivanja sistema menadžmenta.

Za izradu, primenu i ažuriranje ove procedure odgovoran je poverenik odeljenja upravljanja kvalitetom, a odgovornosti ostalih učesnika u realizaciji procedure su definisane u opisu postupka.

2.Veza sa drugim dokumentima, definicije i skraćenice

2.1. Veza sa drugim dokumentima

• SRPS ISO 10002:2016 – Menadžment kvalitetom – Zadovoljenje korisnika – Postupanje sa prigovorima u organizacijama

• SRPS ISO 17021-1:2015 - Ocenjivanje usaglašenosti. Zahtevi za tela која obavljaju proveru i sertifikaciju sistema menadžmenta

2.2. Definicije

U ovoj proceduri koriste se definicije iz:

• standarda SRPS ISO  9000:2015 – Osnove i rečnik

• SRPS ISO/IEC 17000:2007 – Rečnik i opšti termini

podnosilac žalbe- osoba, organizacija ili njen predstavnik, koji ulažu žalbu

žalba (appeal) – zahtev davaoca objekta ocenjivanja usaglašenosti telu za ocenjivanje usaglašenosti ili akreditacionom telu da to telo još jednom razmotri odluku koju je donelo u vezi sa tim objektom

prigovor (complaint) - iskaz nezadovoljstva učinjen prema organizaciji u vezi sa njenim proizvodima, ili sam proces rešavanja prigovora, gde se podrazumeva ili se izričito očekuje odziv ili rešenje

povratna informacija  - mišljenja, komentari i iskazi interesovanja za proizvode ili proces rešavanja žalbi

Sertifikovan klijent – organizacija čiji je sistem menadžmenta sertifikovan

proizvod- usluga, proizvod,

Dijagram toka

3.Opis postupka

Opšte

POLITIKA

REŠAVANJA PRIGOVORA I ŽALBI

Svaki korisnik usluga certifikacije sistema menadžmenta ima pravo na žalbu u slučaju da se proces provere usaglašenosti nije odvijao u skladu sa zahtevima standarda koji se odnose na ove oblasti.

Pravo na prigovor imaju svi zainteresovani subjekti.

Radi efektivnog rešavanja prigovora i žalbi EVROCERT drži:

- javno dostupnim informacije o tome gde, kada i kako može da se uloži prigovor i žalba,

- podnosioca informisanim, odmah po prijemu prigovora i žalbe da je rešavanje u toku i u kojem

  vremenu može očekivati odgovor,

- proces objektivne obrade prigovora i žalbi,

- proces rešavanja prigovora i žalbi besplatnim za podnosioce,

- podatke podnosioca prigovora i žalbe kao reduzetim merama.

Podnošenje, istraživanje i odluke o prigovorima i žalbama neće rezultirati nikakvim diskriminatorskim merama protiv podnosioca prigovora/žalbi.                                                                                                       

4.1.Prijem i evidentiranje prigovora / žalbe  

Podnosilac žalbe može biti direktor ili predstavnik rukovodstva organizacije koja je klijent EVROCERT-a, dok podnosilac prigovora može da bude klijent ili predstavnik bilo koje zainteresovane strane klijenta i EVROCERT-a (korisnik, potrošač, isporučilac, zaposleni, predstavnik društvene zajednice, isl.). Prigovor / žalba se može uputiti na bilo koji način, koji je podnosiocu prigovora najpogodniji (telefon, fax, E-mail, zvanični dopis).

4.1.1.Prigovor / žalbu može da primi bilo koji zaposleni EVROCERT-a, s tim što je za proces obrade odgovoran Poverenik odeljenja upravljanja kvalitetom. Od podnosioca prigovora/žalbe je potrebno tražiti da jasno definiše na šta ulaže prigovor/žalbu, kako bi rešenje moglo da bude efektivno.

4.1.2.Prigovor/ žalba koja stigne pisanim putem se zavodi u delovodnik EVROCERT-a.

4.1.3.Prigovor/žalba koja stigne E-mailom se odštampa i prilaže uz predmet.

4.1.4.Telefonski pristigle prigovore/žalbe osoba koja primi upisuje u Obrazac za obradu prigovora/žalbi (4.099).

4.1.5.Usmeno izražen prigovor/žalbu osoba koja primi upisuje u Obrazac za obradu prigovora/žalbi (4.099)

4.1.6.Identifikacioni broj prigovora/žalbe se dodeljuje po redu pristizanja u godini.

4.1.7.Registar prigovora/žalbi (4.056) vodi Poverenik odeljenja sekretarijata.

Poverenik odeljenja sekretarijata obaveštva podnosioca prigovora/žalbe da je prigovor/žalba primljena i registrovana.

4.2.Prikupljanje informacija o predmetu prigovora/žalbe

4.2.1 Poverenik odeljenja upravljanja kvalitetom utvrđuje predmet prigovora/žalbe i odgovorna lica za proces na koji se odnosi žalba, a prema sledećoj tabeli:

 

Odgovorna lica za proces na koji se odnosi prigovor/žalba ne mogu učestvovati u utvrđivanju osnovanosti prigovora/žalbe.

4.2.2 U zavisnosti od predmeta prigovora/žalbe, Poverenik odeljenja upravljanja kvalitetom u saradnji sa Poverenikom CT za sisteme menadžmenta, Poverenikom CT za proizvode prikuplja sve potrebne informacije za rešavanje prigovora/žalbe. Ovo može da obuhvati: zapise sa ocenjivanja, ugovor, ček liste, standarde, dokumentaciju sistema menadžmenta EVROCERT-a, i druge relevantne izvore informacija.

4.2.3 Kao važan izvor informacija mogu se koristiti auditori koji su izveli audit kod klijenta koji je podneo prigovor/žalbu. Auditori koji su izveli audit koji je predmet prigovora/žalbe, ne mogu učestvovati u rešavanju prigovora/žalbe tog klijenta.

4.3. Vrednovanje prigovora/žalbe

4.3.1 Svaki prigovor/žalba se vrednuje prema značaju, korišćenjem sledeće matrice:

4.3.2 Tumačenje matrice 

Kriterijumi	Ozbiljnost posledica	Složenost rešavanja	Značaj žalbe
Mala	Nema posledica na sistem menadžmenta klijenta Nema posledica na sistem menadžmenta EVROCERT-a	Problem se rešava korekcijom; nije potrebno formiranje tima	Mali značaj; ne moraju se preduzimati korektivne mere
Srednja	Mogu nastati posledice na sistem menadžmenta klijenta Mogu nastati posledice na sistem  menadžmenta EVROCERT-a	Za rešavanje je potrebno da se formira tim	Srednji značaj; moraju se preduzimati korektivne mere
Velika	Ima posledica na sistem menadžmenta klijenta Mogu nastati posledice na sistem  menadžmenta drugih klijenta Ima posledica na sistem menadžmenta EVROCERT-a	Za rešavanje je potrebno da se osim formiranog  tima EVROCERT-a  angažuju i eksterni eksperti ili organizacije	Veliki značaj; moraju se preduzimati korektivne mere i preispitati sistem menadžmenta koji se odnosi na proces na koji se prigovor /žalba odnosi

• Korekcije – radi ispravke nastale greške;
• Korektivne mere – radi otklanjanja uzroka nastale greške.

• Pravila certifikacije sistema menadžmenta (3.10);
• EVROCERT u novom milenijumu (3.20);
• Ugovor o certifikaciji sistema menadžmenta (4.019);

• Obrazac za obradu prigovora/žalbi;
• Prigovor/žalba;
• Odluka o prigovoru/žalbi;
• Informacije i materijali prikupljeni u toku rešavanja prigovora/žalbi.

• 1.03 Poslovnik o kvalitetu
• 2.09 Procedura za sprovođenje programa certifikacije
• 3.18 Kriterijumima za ocenjivanje sistema mendzmenta