Ocenjivanje sistema menadžmenta se obavlja na osnovu utvrđenih i dokumentovanih kriterijuma ( zahtevi primenjenih standarda, zahtevi zakona i propisa i sopstvena dokumentacije organizacije). Neispunjavanje tih zahteva od strane organizacije, ocenjuje se kao neusaglašenost.

Neusaglašenosti koje se mogu identifikovati tokom ocenjivanja se kategorišu u dve grupe: VELIKE i MALE. 

Kao velike neusaglašenosti se tretiraju one koje su utvrđene kada neki zahtev primenjenog standarda za sistem menadžmenta ili zahtev zakona i propisa relevantnog za organizaciju nije ispunjen ili je delimično ispunjen, aktivnosti se ne sprovode u skladu sa  dokumentovanim postupcima sistema menadžmenta ili organizacija ne poseduje potrebne resurse za realizaciju proizvoda.

Kao male neusaglašenosti se tretiraju one koje su utvrđene i koje se pojavljuju  u pojedinačnim slučajevima, a odnose se na neprimenjivanje nekog dokumentovanog postupka ili zahteva standarda.

Prava i obaveze klijenata su definisane Ugovorom o certifikaciji sistema menadžmenta i ovim uputstvom.

Klijent je u obavezi da:

• dostavi sve potrebne podatke o delatnosti, broju lokacija, zaposlenim, i druge, koji su neophodni za izvođenje audita, kao i izmene koje budu nastupile,
• stavi na raspolaganje svu potrebnu dokumentaciju neophodnu za izvođenje audita, 
• obezbedi auditorima pristup u odgovarajuće prostorije i radni prostor na terenu,
• obezbedi kompetentno osoblje za davanje istinitih informacija o svim okolnostima i procesima koji mogu biti od značaja za audit,
• odgovori na postavljena pitanja i pruži informacije o procesima koji mogu biti od značaja za audit
• omogući redovne nadzorne audite (prvi nadzorni audit koji mora da se obavi pre isteka perioda od godinu dana od datuma auditiranja i drugi nadzorni audit u periodu od 2 godine ± 90 dana od datuma auditiranja)
• da stavi na uvid zapise o svim prigovorima na njegov sistem menadžmenta i preduzetim korektivnim merama prema zahtevima odgovarajućeg standarda ili drugih normativnih dokumenata.
• da, kada to EVROCERT planira, omogući uslove za prisustvovanje posmatrača (npr. auditora na obuci ili ocenjivača akreditacionog tela),
• da plati uslugu prema dogovorenoj ceni iz predračuna/računa.

U toku važenja certifikacije klijent je obavezan da:

• održava i poboljšava uspostavljeni sistem menadžmenta u skladu sa zahtevima referentnog standarda
• bude usaglašen kada se poziva na svoj certifikacioni status u medijima komunikacije, kao što su internet, brošure ili reklame, ili u drugim dokumentima,
• ne daje niti dozvoljava bilo kakve izjave koje dovode u zabludu u pogledu certifikacije,
• ne koristi ili ne dozvoljava korišćenje dokumenta certifikacije ili bilo kog njegovog dela na način koji dovodi u zabludu,
• nakon suspenzije ili povlačenja certifikacije, prekine upotrebu svih reklamnih materijala koji sadrže poziv na certifikaciju, prema uslovima korišćenja znaka certifikacije i znaka akreditacije
• ispravi sve reklamne materijale kada je obim certifikacije redukovan,
• ne dozvoljava da se pozivanje na certifikaciju sistema menadžmenta koristi na takav način da se shvati kao da certifikaciono telo certifikuje proizvod (uključujući usluge) ili proces,
• ne podrazumeva da se certifikacija odnosi na aktivnosti koje su izvan obima certifikacije, i
• ne koristi svoju certifikaciju na takav način koji bi certifikaciono telo i/ili sistem certifikacije doveo u situaciju da izgubi reputaciju ili poverenje javnosti i
• prihvati audit uz kratku najavu u slučaju prigovora i žalbi zainteresovanih strana, odnosno opravdane sumnje da certifikovani klijent ne ispunjava zahteve sistema menadžmenta koji primenjuje.

EVROCERT se obavezuje:

• da informacije o klijentu koje su mu potrebne za adekvatno ocenjivanje usaglašenosti sistema menadžmenta prema zahtevima za certifikaciju  tretira kao poverljive. Tamo gde se od EVROCERTa zakonom zahteva pružanje poverljivih informacija trećoj strani, EVROCERT će o tome obavestiti klijenta u svim slučajevima, izuzev ako to nije drugačije regulisano zakonom. Ukoliko EVROCERT želi da neke informacije o klijentu pusti u javnost, o tome će informisati klijenta i tražiti odobrenje u pisanoj formi,
• da  pažljivo čuva izveštaje sa audita i ostale zapise o certifikaciji u pisanoj ili u elektronskoj formi, kako ne bi došli u posed trećih lica. Ovo važi i za period posle okončanja ugovornog odnosa. Po isteku 6 godina EVROCERT će dokumentaciju i zapise uništiti ili ih skladištiti na bezbedan način,
• da obavesti klijenta kada se zapisi dostavljaju Akreditacionom telu Srbije u okviru procesa akreditacije EVROCERTa kao certifikacionog tela za sisteme menadžmenta i nadzornih aktivnosti,
• da u slučaju spora obavesti klijenta da će dokumenta biti dostupna arbitražnom veću i/ili sudskim organima,
• da obaveže članove audit tima, zaposlene u EVROCERTu, kao i druge osobe koje imaju pristup informacijama u toku procesa ocenjivanja usaglašenosti sistema menadžmenta (npr. prevodilac, posmatrač, tehnički ekspert) da čuvaju informacije koje su dobijene od klijenta kao poverljive.

Smanjenje obima certifikacije  može da se obavi na osnovu pismenog zahteva klijenta, u skladu sa Procedurom za izmenu u zahtevima za certifikaciju ili ukoliko klijent ima problema da ispuni zahteve standarda po kojem je obavljena certifikacija na delovima koji ne ispunjavaju zahteve odgovarajućeg standarda, a u skladu sa Procedurom za dodeljivanje. održavanje, proširenje, redukciju, suspenziju i oduzimanje certifikacije (2.08). Na osnovu zahteva, EVROCERT će utvrditi potrebu za sprovođenjem audita na licu mesta. Pri smanjenju certifikacije klijentu se izdaje novi Certifikat.

U slučaju da klijent ne postupa po pravilima certifikacije EVROCERT može preduzeti jednu od sledećih mera:

SUSPENZIJA certifikacije može da se izvrši u sledećim slučajevima:

• kada klijentov sistem menadžmenta ima neprestane ili ozbiljne teškoće da zadovolji zahteve standarda uključujući i zahteve za efektivnost sistema menadžmenta,
• u slučaju zloupotrebe ili pogrešne upotrebe znakova certifikacije i znakova akreditacije,
• u slučaju neotklanjanja neusaglašenosti utvrđenih tokom audita u zadatom roku,
• kada certifikovani klijent dobrovoljno traži suspenziju certifikata,
• ukoliko je privremeno prestao sa  obavljanjem svoje cele ili dela delatnosti za koju je izdat certifikat ili sličnih razloga, po zahtevu klijenta,
• ukoliko je došlo do promene predmeta i područja primene sistema menadžmenta (obima certifikacije), a klijent nije postupio u skladu sa postupkom definisanim Ugovorom,
• kada klijent vrši neažurno plaćanje usluga certifikacije,
• u slučaju da certifikovani klijent ne dozvoljava da se obave redovni nadzorni auditi:

• prvi u periodu od godinu dana nakon referentnog datuma,
• drugi u periodu od dve godine od referentnog datuma (± 90 dana)

• na osnovu prigovora treće strane, odnosno korisnika proizvoda klijenta ili neke druge zainteresovane strane.

U slučaju da se pojave uslovi za suspenziju, direktor EVROCERTa donosi odluku o suspenziji . Odluka o suspenziji je vremenski ograničena na maksimalno 6 meseci. Obaveštenje se dostavlja klijentu.

Klijent na osnovu obaveštenja o suspenziji certifikacije realizuje korektivne mere radi otklanjanja uzroka neusaglašenosti koje su uzrokovale suspenziju certifikacije, o čemu izveštava EVROCERT i dostavlja dokaze.

Verifikacija sprovedenih korektivnih mera se, po pravilu, vrši kod klijenta, na kompletnom dodatnom auditu.

POVLAČENJE certifikacije vrši se  u sledećim slučajevima:

• kada klijentov sistem menadžmenta ne ispunjava zahteve referentnog standarda, 
• u slučaju neotklanjanje uzroka  zbog kojih je klijentu suspendovana certifikacija u roku koji odredi EVROCERT, a koji ne može biti duži od 6 meseci,
• kada klijent doborovoljno zahteva povlačenje certifikacije.

Prilikom povlačenja certifikacije, vlasnik certifikacije se obavezuje da više ne koristi znak certifikacije EVROCERTa i da garantuje da dokumentacija koja stoji u vezi sa tim neće biti korišćena. Vlasnik certifikacije se obavezuje da EVROCERTu vrati certifikat u roku od 15 dana od dana donošenja odluke od strane direktora EVROCERTa.

Klijent ima pravo da uloži žalbu ukoliko smatra da se proces certifikacije, uključujući i odluke o certifikaciji nije odvijao u skladu sa pravilima certifikacije i standardima kojim se utvrđuju zahtevi za certifikaciju sistema menadžmenta. EVROCERT će svaku žalbu analizirati i doneće odgovarajuće odluke u vezi sa predlogom rešenja žalbe, o kojima će tražiti mišljenje klijenta koji je podneo žalbu.

Zainteresovane strane imaju pravo da ulože prigovor na certifikovanog klijenta ili na proizvod / uslugu certifikovanog klijenta.  EVROCERT će svaki prigovor analizirati i doneće odgovarajuće odluke u vezi sa predlogom rešenja prigovora, o kojima će tražiti mišljenje podnosioca prigovora i klijenta na koga se prigovor odnosi.

Arbitražno veće je najviši organ za donošenje odluka koje klijent može da zahteva u slučaju razlike u mišljenjima koje se odnose na proces certifikacije sistema menadžmenta, kao i razlike u mišljenjima u pogledu dodeljivanja ili oduzimanja certifikacije.

Arbitražno veće ima jednog stalnog člana (predsednika) i po jednog predstavnika EVROCERTa i stranke koja se žali. Predstavnik EVROCERTa ne sme da bude onaj koji je učestvovao u ocenjivanju sistema menadžmenta kod klijenta koji se obratio Arbitražnom veću.

Ukoliko klijent nije zadovoljan odlukom može se žaliti nacionalnom akreditacionom telu.